Customer Journey (Путь клиента)
Визуальная карта всех этапов взаимодействия клиента с брендом.
Customer Journey Map (CJM) — визуализация полного пути клиента: первое узнавание → рассмотрение → покупка → использование → повторная покупка → уход. На каждом этапе фиксируются: каналы, действия клиента, боли, эмоции, точки роста. Основа lifecycle-маркетинга и проектирования автоматизаций. Помогает увидеть, где воронка теряет клиентов и где недожим.
Онлайн-школа построила CJM и обнаружила разрыв между «смотрел бесплатный урок» и «купил курс»: 85% отваливались без касания. Внедрили 7-дневную email-серию между этими шагами — CR в покупку курса вырос с 2.1% до 6.8%.
Не стройте CJM в одиночку за компьютером. Возьмите 5 клиентов и проинтервьюируйте каждый шаг — реальный путь клиента обычно отличается от ваших представлений на 50–70%.
