Tone of Voice
Стиль и интонация общения бренда с аудиторией.
Tone of Voice (ToV) — характер коммуникации: серьёзный или игривый, экспертный или дружеский, формальный или на «ты». ToV задаёт: как пишем посты, как отвечаем в комментариях, как реагируем на кризисы, как формулируем письма и уведомления. Должен быть единым во всех каналах и не меняться со сменой SMM-щика. Оформляется в brand voice guide: 3–5 характеристик + 10 примеров «как пишем / как не пишем».
Банк для молодёжи: ToV = «на ты, честно, с иронией, без банковского жаргона». Пример: вместо «Уважаемый клиент, Вас беспокоит служба безопасности» — «Эй, у нас вопрос по твоему переводу — это точно ты?». Клиенты начали отвечать в 4 раза чаще, конверсия anti-fraud звонков выросла с 12% до 38%.
Пропишите не только «как говорим», но и «как точно НЕ говорим» (стоп-слова, запрещённые обороты). Запрет в 5 раз полезнее рекомендации — в момент паники SMM-щик помнит именно «нельзя».
