Аналитика
Churn (отток)
Процент клиентов, переставших пользоваться продуктом за период.
Churn rate = потерянные клиенты / клиенты в начале периода × 100%. Противоположность retention. Для SaaS норма — 5–7% в месяц, >10% сигнализирует о проблемах продукта. Снижается через улучшение онбординга, активацию и customer success. Высокий churn убивает юнит-экономику даже при хорошем CAC.
Формула
Churn = (ушедшие клиенты ÷ клиенты в начале периода) × 100%
Пример
Начали месяц с 500 подписчиков тарифа, за месяц отписались 35. Churn = 35 ÷ 500 × 100% = 7%. Верхняя граница нормы для SaaS — нужно смотреть что в онбординге отвалилось.
Совет из практики
Перед отменой подписки клиенты обычно тихо снижают использование. Трекайте активность — можно предотвратить churn вовремя через звонок customer success.
